Czym jest overbooking

Co zrobić, gdy do niego dojdzie

Podczas podróży samolotem i rezerwowania noclegów w popularnych obiektach hotelowych możesz spotkać się ze zjawiskiem overbookingu. To spory problem, szczególnie kiedy całą podróż masz dopiętą na ostatni guzik. Overbooking najczęściej spotykany jest w przypadku linii lotniczych. A więc na czym polega i czy możesz liczyć na odszkodowanie z tego tytułu? Skorzystaj z poradnika.

1. Co to jest overbooking
2. Overbooking w samolocie – co zrobić, gdy zabraknie miejsca
3. Odszkodowanie za overbooking – jakie prawa przysługują pasażerom
4. Overbooking w hotelu – co zrobić, gdy zabraknie miejsca
5. Jak uniknąć problemów
6. Co zrobić, gdy spotka Cię overbooking? Krok po kroku

Overbooking to celowe dawanie możliwości rezerwacji większej liczby miejsc niż faktycznie jest dostępna. Linie lotnicze czy hotele zakładają możliwość, że część pasażerów i gości się nie pojawi.

Z taką sytuacją najczęściej spotkasz się na lotniskach lub w hotelach. Całe zjawisko polega na tym, że firma sprzeda więcej miejsc, niż ma dostępnych. Niestety wiąże się to ze sporym stresem, opóźnieniem podróży albo koniecznością całkowitej zmiany swoich planów urlopowych.

W praktyce overbooking może oznaczać, że nie polecisz o czasie albo nie dostaniesz pokoju w wybranym hotelu i konkretnym terminie. Czasem linia lotnicza oferuje inną godzinę lotu, hotel – nocleg gdzie indziej. Możesz uzyskać rekompensatę, ale nie zawsze wynagrodzi to stracony czas. Taka sytuacja potrafi zepsuć cały wyjazd.

Warto mieć świadomość, że overbooking w samolocie lub hotelu to w pełni legalne działania. Przewoźnicy i właściciele hoteli redukują w ten sposób koszty związane z nieobecnością gości lub pasażerów.

W efekcie, firmy stosujące taką praktykę mają konkretne zobowiązania wobec klientów dotkniętych overbookingiem. To m.in. obowiązek zapewnienia opieki, zaoferowania alternatywy lub zwrotu kosztów, wypłaty odszkodowania pieniężnego w określonych sytuacjach.

Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów wskazuje na następujące przepisy:

• linie lotnicze muszą najpierw szukać ochotników do rezygnacji z lotu,
• ochotnicy mają prawo do rekompensaty i wyboru między zwrotem pieniędzy, a nowym lotem,
• pasażerowie, którym odmówiono wejścia na pokład, muszą dostać zwrot za bilet lub alternatywną trasę,
• w czasie oczekiwania na kolejny lot pasażerowie mają prawo do opieki,
• osoby, które zgodziły się dobrowolnie zrezygnować z lotu, też mają prawo do zwrotu lub zmiany trasy,
• linie lotnicze muszą informować o odwołaniach przed planowanym odlotem,
• pasażerowie powinni dostać nowe propozycje podróży możliwe do zaakceptowania.

Jeśli zrezygnujesz z lotu jako ochotnik:

• otrzymasz korzyści uzgodnione z linią lotniczą – np. vouchery na przyszłe loty lub punkty w programie lojalnościowym,
• zwrot pełnej ceny biletu lub propozycję zmiany trasy,
• opiekę na lotnisku – linia musi zapewnić posiłki, napoje, ewentualnie hotel.

Jeśli odmówiono Ci wejścia wbrew Twojej woli:

• otrzymasz zwrot kosztów lub zmianę trasy – Ty możesz o tym zdecydować,
• odszkodowanie – możesz otrzymać rekompensatę od linii lotniczych,
• opieka (posiłki, nocleg, kontakt telefoniczny) – wszystko na koszt przewoźnika.

Jeśli linia nie poinformuje Cię o odwołaniu lotu z wyprzedzeniem, należy Ci się odszkodowanie. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy przyczyną były wyjątkowe okoliczności, np. złe warunki pogodowe.

Zjawisko overbookingu w hotelach zdarza się rzadziej niż w samolotach, ale jednak musisz się liczyć z takim ryzykiem podczas podróży. To oznacza, że do obiektu sprzedano więcej rezerwacji niż jest wolnych pokoi w konkretnym terminie.

Jeśli po przyjeździe okazuje się, że nie masz zapewnionego miejsca, poproś obsługę o natychmiastowe wyjaśnienie sytuacji. Masz prawo oczekiwać, że hotel znajdzie Ci inny nocleg – w obiekcie o podobnym lub wyższym standardzie, na jego koszt.

Możesz też negocjować dodatkowe korzyści, np. darmową kolację, transport czy rabat na przyszły pobyt. Warto poprosić o pisemne potwierdzenie sytuacji – może być podstawą do ubiegania się o rekompensatę za overbooking.

1. Przestrzegaj terminów – dotrzymuj czasów odprawy i wejścia na pokład/meldunku w hotelu, by uniknąć odmowy za spóźnienie.
2. Rozważ taryfę – tańsza taryfa lotnicza może oznaczać nieco większe ryzyko selekcji do odmowy wejścia na pokład, ale Twoje prawa (odszkodowanie, opieka, wybór zwrot/przebukowanie) pozostają takie same.
3. Dokumentuj i sprawdzaj – zawsze miej przy sobie potwierdzenie rezerwacji.
4. Poznaj swoje prawa – to najważniejsze. Wiedza o prawie do odszkodowania, opieki czy wyboru pomiędzy zwrotem kosztów, a zmianą trasy pozwoli Ci skutecznie zareagować w razie problemów z overbookingiem.

W obliczu overbookingu pamiętaj, że linie lotnicze muszą na początek znaleźć pasażerów, którzy dobrowolnie zmienią swoje plany w zamian za stosowną rekompensatę.

A więc krok po kroku:

1. poproś o dokumenty, które potwierdzą odmowę przyjęcia Cię na pokład samolotu lub hotelu;
2. zachowaj wszystkie rachunki i potwierdzenia rezerwacji do wglądu;
3. złóż reklamację do właściciela hotelu lub linii lotniczej i poczekaj na odpowiedź – najczęściej do 30 dni.

Niniejsza informacja jest materiałem marketingowym Sopockiego Towarzystwa Ubezpieczeń ERGO Hestia S.A.