Klienci Ergo Hestii w 2009 r. składali o 35 proc. mniej reklamacji niż rok wcześniej - 2010-03-23

Ze względu na potrzebę monitorowania jakości obsługi klientów Ergo Hestii, wiosną 2008 roku powstało Biuro Zapytań i Reklamacji. Po kolejnym roku działania, widać znaczącą poprawę funkcjonowania procesów obsługowych Grupy Ergo Hestia. Oto efekty:

* o 35 proc. zmniejszył się średni miesięczny wolumen reklamacji (z ok. 893 szt. w 2008 r. do ok. 580 szt. w 2009 r.),
* dwukrotnie skrócono również średni czas obsługi reklamacji (z ok. 23 dni roboczych w 2008 r. do ok. 11,5 dni roboczych w 2009 r.),
* Ergo Hestia korzysta z różnorodnych kanałów kontaktu z klientami; poza korespondencją pisemną i e-mailową, pracownicy BZiR rozpatrują reklamacje klientów w trakcie osobistych spotkań, na forach internetowych oraz zgłaszane poprzez eKonto Ergo Hestii - pierwszą w Polsce platformę do pełnej obsługi polis on-line.

* Biuro Zapytań i Reklamacji (BZiR)

Jednostka Ergo Hestii powołana do życia w kwietniu 2008 roku. Jej podstawowym zadaniem jest centralne zarządzanie informacjami, wpływającymi do Spółki od klientów, w celu monitorowania jakości obsługi klienta oraz inicjowania i prowadzenia działań służących podnoszeniu standardów tej obsługi. BZiR poza reklamacjami, przyjmuje także uwagi klientów. Od marca tego roku uruchomiło Internetowe Biuro Obsługi Reklamacji.

Agnieszka Zych, Dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii:

"Pozyskanie klienta to jedno, ale zatrzymanie go w portfelu z równoczesnym zachowaniem wysokiej satysfakcji z usług – to drugie, często wiele trudniejsze zadanie. Dlatego szczególną uwagę w naszej pracy zwracamy na dotrzymywanie ustalonych terminów. Poza korespondencją merytoryczną, informujemy także klientów o toku postępowania w ich sprawie. Z każdego badanego zgłoszenia wyciągamy wnioski, które tworzą Centralną Bazę Reklamacji i Odwołań, zbudowaną wspólnie z Biurem Likwidacji Szkód."